Verhoog de klanttevredenheid met Lean Six Sigma

Slechte recensies over je product of bedrijf kunnen je dag flink verpesten. In een competitieve markt is klanttevredenheid essentieel voor het succes van een organisatie. Positieve ervaringen met jouw product of dienst zorgen voor een stabiele klantbasis én trekken nieuwe klanten aan. Een methode die gebruikt kan worden om in één klap processen en de klanttevredenheid te verbeteren is Lean Six Sigma. In dit artikel leggen we je uit wat deze methodologie inhoudt en hoe je het kunt toepassen binnen jouw bedrijf.

Wat is Lean Six Sigma?
Het klinkt als de naam van een Amerikaanse studentenvereniging, maar Lean Six Sigma is een procesverbeteringsmethodologie die ‘Lean’ met ‘Six Sigma’ combineert. De eerste is vooral gefocust op het tegengaan van ‘verspilling’ en werd eind jaren ’80 voor het eerst ingezet door Toyota om het productiesysteem te optimaliseren.

Rond diezelfde tijd probeerde het Amerikaanse Motorola om de output te verbeteren. Men ging eerst op zoek naar het ‘echte’ probleem en daarna pas naar een oplossing. Vaak denken we namelijk dat we weten waar het probleem zit en bedenken we voor dat probleem een passende oplossing. Hadden we verder doorgevraagd, dan was misschien gebleken dat het probleem totaal ergens anders zat en dat er nu (vrijwel) niets opgelost is. 

Door Lean en Six Sigma te combineren heb je een ijzersterke strategie in handen om verbeteringen in jouw organisatie door te voeren. 

Verbeter de kwaliteit door processen te optimaliseren
Het optimaliseren van processen is belangrijk voor het verbeteren van de kwaliteit van producten en/of diensten en als gevolg daarvan de klanttevredenheid te verhogen. Door overbodige stappen te elimineren, delen van processen efficiënter in te richten en communicatie te verduidelijken zorg je bijvoorbeeld voor een kortere doorlooptijd, snellere levertijden en een algehele optimalisatie van de klantenservice. Dit alles levert een hogere klantwaardering op.

Klanten houden van consistentie
Door Lean Six Sigma toe te passen op processen, zorg je ook voor minder variatie in de kwaliteit van een dienst of product. Iets dat klanten prettig vinden, want ze houden van consistentie. Ze willen altijd dezelfde service en kwaliteit als ze een bedrijf hebben gevonden waar ze tevreden over zijn. Maar let op: het is niet de bedoeling dat je op je lauweren gaat rusten na het toepassen van deze methodiek. In feite ben je nooit klaar, want binnen Lean Six Sigma streef je naar voortdurende verbetering. Het verzamelen van feedback van klanten en het verrichten van metingen, bijvoorbeeld in de vorm van enquêtes, is dan ook belangrijk.

Het is ook een optie om een zogenaamde ‘VOC-analyse’ te doen. VOC staat voor Voice of Customer. Het doel is om een duidelijk beeld te krijgen van de eisen waaraan jouw bedrijf moet voldoen om een positieve beoordeling van een klant te krijgen. Wees niet bang om door te vragen, bijvoorbeeld met behulp van de 5 x waarom-methode.

Volg een training
Wil je meer weten over Lean Six Sigma? Volg een training om een Orange Belt te worden! Tijdens deze opleiding leer je alles over de basisbegrippen van de methodiek en kun je ermee aan de slag binnen jouw organisatie. Een training duurt meestal twee dagen en de lesstof bestaat uit een combinatie van theorie en praktijkvoorbeelden. Heb je de smaak te pakken? Ga dan voor een Green of zelfs Black Belt.